上海DHL如何提高顾客满意度？
1．满足顾客需求，超越顾客期望。顾客满意与否是顾客对特定事物主观上的感受，是对企业和企业职工提供服务的综合评价，它通常由不满意、满意和非常满意三个基本指标显示。这三个基本标识在一定条件下又会相互转化。因此，最大限度的满足顾客需求，让外部顾客满意是[url=http://www.dhl-sh.com][color=black]上海DHL[/color][/url]经营的基础。一般来说，顾客的需求可分为三个层次：基本需求、顾客期望、超越顾客期望、顾客的“基本需求”是上海DHL流服务必须有其属性或功能，满足了基本需求的顾客，态度表现为满足。“顾客期望”是指企业提供的产品和服务较优秀但并不是“必需的”行为，有些期望甚至连顾客自己都不清楚，但却是他们希望行到的，若做到了，顾客表现为满意。
2．优化业务流程。
关注顾客满意程度、关注顾客满意程度并对之进行测量与评价。上海DHL（[url]http://www.dhl-sh.com[/url]）根据自身业务目标、顾客的特点、经营环节、业务流程甚至具体的顾客接触点等进行规划、改进和优化的过程、它是掌握顾客需求和期望。实施顾客满意战略的重要手段、上海DHL利用顾客满意度来评价服务质量时必须认识到：首先，顾客有抱怨是不满意的反应，但有的顾客即使有不满意的感觉，也不一定会提出申诉。因此，顾客没有抱怨并不一定表明顾客满意度高。其次顾客满意度具有可变性和滞后性的特点。对当前顾客满意程度的测定，有一部分可能是顾客过去感觉的反映。因此，测评顾客满意程度不能作为企业的一次性的活动，而应是持之以恒的工作。
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